Account Manager (Giám đốc bộ phận Account) là người chịu trách nhiệm quản lí toàn bộ các công việc account bao gồm: đàm phán và thực hiện hợp đồng; duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng; và là đầu mối liên lạc trong mọi vấn đề liên quan đến chăm sóc khách hàng. Trên hết, một Account Manager phải có khả năng phối hợp tốt với đội ngũ kinh doanh nhằm giúp đạt chỉ tiêu doanh số mà vẫn đảm bảo độ hài lòng cho khách hàng.

Các nhiệm vụ của một Account Manager

1. Tăng doanh thu cho Agency

Account Managerlàm việc cho agency, không phải làm cho client, vì thế họ cần đảm bảo dự án sẽ mang lại lợi nhuận cho công ty từ các khách hàng mà họ quản lý. Tìm kiếm khách hàng mới là điều cần thiết, nhưng hãy đảm bảo rằng những khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng với dịch vụ và cách làm việc của công ty, điều này sẽ giúp công ty ổn định được doanh thu.

Campbell nói: “Chúng ta làm việc cho Agency và chúng ta làm với Client, nhưng chúng ta không làm cho Client”.

Account Manager không chỉ phân tích dự báo những xu hướng của ngành để đưa ra chiến lược marketing cho client mà còn phải nắm bắt tình hình hoạt động của client để phòng tránh các rủi ro có thể xảy ra.

2. Hợp tác với phòng ban khác để triển khai dự án

Khi bạn nhận được brief từ khách hàng, bạn có nhiệm vụ chia sẻ mọi thông tin cần thiết cho các phòng ban để thực thi dự án. Account Manager là người sẽ đi cùng dự án từ khi nhận brief cho đến khi đi thuyết trình cho nhãn hàng về dự án. Họ là người sẽ làm việc với tất cả các team như planner, đội ngũ creative, production house, thậm chí là các đối tác bên ngoài để thực hiện chiến dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của client

3. Kiểm soát việc phát sinh chi phí

Campbell nói: “Chúng ta làm việc cho Agency và chúng ta làm với Client, nhưng chúng ta không làm cho Client”. Cho nên bạn phải đảm bảo rằng dự án sẽ đem lại lợi nhuận cho công ty. Để làm được điều này Account Manager phải kiểm soát được thu chi trong quá trình thực thi dự án, tránh trường hợp phát sinh trong quá trình thực hiện. Đôi khi việc phát sinh không phải do các phòng ban gây ra mà là từ phía client. Vì thế bạn phải bảo vệ quan điểm, ý tưởng của cả team khỏi “sớ” yêu cầu của client.

4. Làm vui lòng client

Không nói quá khi nói làm Account Manager là “ làm dâu trăm họ” . Vì Account Manager không chỉ làm hài lòng client mà họ còn phải biết mềm mỏng với agency của mình. Ví dụ như: Bạn bị trễ deadline, hoặc dự án xảy ra sự cố ngoài tầm kiểm soát của bạn. Bạn sẽ giải thích như thế nào với client? Bạn sẽ đổ lỗi cho các team khác? Nếu bạn làm như thế, ngay lập tức bạn sẽ trở thành kẻ thù của chính agency của mình. Không những vậy, client sẽ đánh giá năng lực làm việc của bạn không cao, và khả năng sau này agency của bạn không được gọi đi nhận brief là rất cao. Điều này đồng nghĩa với việc bạn đang làm mất đi một nguồn tiền cho công ty.

Bạn nên xây dựng lòng tin cho client ngay từ đầu, và chứng minh cho họ thấy rằng mọi người trong agency đã và đang nổ lực hết mình cho dự án này. Bạn nên biết các mềm mỏng đúng lúc, để có thể thỏa hiệp với khách hàng.

Account Manager làm những gì?

• Account Managervừa phải đảm bảo mối quan hệ với khách hàng, quản trị dự án, vừa phải điều phối công việc nội bộ.
• Tiếp nhận thông tin khách hàng, liên hệ, lấybriefvề để team cùng xây dựng, phân tích và thiết kế proposal (đề xuất gửi khách hàng)
• Lập hợp đồng và các cam kết trong quá trình triển khai dự án với khách hàng.
• Giữ liên lạc với khách hàng trước, trong, và sau khi hoàn thành dự án.
• Nhận yêu cầu từ khách và giao việc cho các phòng ban, bộ phận có liên quan. Theo dõi và đánh giá kết quả trong từng giai đoạn.
• Đối soát dữ liệu và có trách nhiệm thu hồi công nợ với khách hàng mình phụ trách.
• Quản lý team và chịu trách nhiệm về doanh số cam kết.

Account Manager yêu cầu những gì?

1. Kiến thức chuyên sâu về Marketing/Digital Marketing

Do yêu cầu công việc – phải theo dõi, đánh giá, lên kế hoạch, hỗ trợ team Creative tạo ra ý tưởng, Account cần phải có kiến thức rất sâu trong ngành để có được nhận định và đề xuất điều chỉnh, đảm bảo hiệu quả dự án. Thông thường các agency sẽ yêu cầu account tốt nghiệp khoa Marketing hay Quản trị kinh doanh bởi các bạn thuộc ngành này có nhiều thời gian tìm hiểu và lượng kiến thức chắc chắn.

Tuy nhiên nếu bạn học trái ngành, không sao cả, đôi khi ngành học của bạn sẽ là cơ hội để nắm bắt brief của client tốt hơn. Ví dụ học ngành lập trình, bạn am hiểu về công nghệ và sẽ dễ điều chỉnh proposal theo các client ngành công nghệ hơn.

Bên cạnh đó, vị trí này thường yêu cầu ứng viên đã có sẵn từ 1-3 năm kinh nghiệm ngành Digital Marketing để có thể đảm nhiệm

2. Khả năng giao tiếp và xử lý tình huống

Account là cầu nối giữa Agency và Client. Vị trí này vừa phải làm hài lòng Client khó tính, vừa phải mềm mỏng và thúc đẩy tinh thần team Agency. Một trong những sự cố hay xảy ra tại agency nhất chính là trễ deadline. Đối với trường hợp này, một account manager tốt sẽ không hoảng loạn mà phải làm cho client tin rằng agency đang cố gắng hết sức để đem đến kết quả tốt nhất cho khách hàng.

Giống như nguyên tắc phục vụ – nếu có lỗi xảy ra, hãy nhận lỗi về mình. Tuy nhiên agency nói chung và account nói riêng nên cẩn thận tránh bị client chèn ép quá đáng.

3. Kiểm soát ngân sách chiến dịch

Account Manager phải có khả năng kiểm soát thu chi trong dự án. Đồng thời phải tìm cách đem về nhiều lợi nhuận nhất cho Agency mà vẫn đảm bảo được yêu cầu khách hàng. Sẽ luôn có những khách hàng ngân sách eo hẹp nhưng lại có 1 tỷ các yêu cầu được đề ra. Trong trường hợp này, Account cần phải tìm cách cân đối yêu cầu và ngân sách khách hàng và bảo vệ ý tưởng của agency nhất có thể.

4. Điều phối công việc giữa các phòng ban phụ trách dự án.

Ngay khi có đượcbrief,Account có trách nhiệm chia sẻ những thông tin cần thiết cho các phòng ban có liên quan. Trong suốt dự án, Account sẽ làm việc liên tục giữa các team Plan, Event, Creative,… với KOL, Outsource,… để dự án được thực hiện suôn sẻ.

Phân biệt Account Manager với Sales

Nghe qua có thể thấy lượng công việc của Account Manager và Sales tương đối giống nhau – cùng là bán hàng và tìm cách tăng doanh số. Vậy hai vị trí này khác nhau như thế nào?

1. Trước và sau khi bán sản phẩm

Sale là người đưa về các khách hàng mới, họ tập trung vào việc chuyển đổi từLeadsang doanh số.

Sau khi chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng sử dụng dịch vụ, sale sẽ chuyển về cho Account quản lý. Account có trách nhiệm giúp khách hàng đạt được nguyện vọng của họ.

• Sale tập trung vào doanh số, Account tập trung vào quan hệ khách hàng.

2. Đi săn và đi cày

Có thể hiểu rằng Sale là người đi săn – tìm kiếm con mồi (khách hàng tiềm năng) và bắt mồi (chuyển đổi)

Account Manager lại thuộc nhóm đi cày. Bạn vừa phải tìm cách thu hoạch nhiều hơn từ khách hàng, vừa phải tìm cách duy trì mối quan hệ với khách. Nếu Account làm không tốt trong việc duy trì quan hệ với khách, họ sẽ bỏ đi và tìm một agency khác chăm sóc họ tốt hơn.

3. Lợi nhuận ngắn và lợi nhuận dài

Sale và Account Manager hoạt động theo hai chủ nghĩa khác nhau. Sale đi theo chủ nghĩa cứ có deal là có tiền, còn Account tập trung vào lợi nhuận dài hạn.

Với Sale, chỉ cần chốt được deal, tiền về tài khoản là xong. Khách hàng được chuyển về cho bộ phận Account. Account có trách nhiệm duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng này. Việc chốt deal là phần đơn giản, còn chuyện duy trì và phát triển với khách lại là một câu chuyện hoàn toàn khác.

Trong khi Sale chỉ cần tiền về thẳng tài khoản là xong việc, Account có thể sẽ phải quan hệ với khách hàng suốt hàng tháng trời với hi vọng họ sẽ nâng cấp dịch vụ, mở rộng hợp đồng, tiếp tục hợp tác với agency. Lợi nhuận có thể sẽ chưa về ngay như Sale, nhưng sẽ về sau khi mối quan hệ hai bên trở nên tốt đẹp.

Mức lương Account Manager là bao nhiêu?

Account Manager là vị trí tối quan trọng trong các Agency, do đó mức lương vị trí này thường sẽ rất cao và dao động rất lớn:Từ 8 đến 20 triệu đồng tùy theo khả năng, kinh nghiệm, và độ lớn của doanh nghiệp.

Đối với các agency top, mứclương cứngAccount Manager thường sẽtừ 16-23 triệu đồng chưa kể hoa hồng và thưởng.

Ngoài các Agency Marketing, Account Manager còn xuất hiện ở các công ty nào nữa?

Account Manager không chỉ xuất hiện ở Agency về Marketing mà còn ở hầu hết các công ty B2B. Đôi khi Account được gắn với Sales hoặc Chăm sóc khách hàng bởi tính chất công việc có nhiều điểm chung nên được gộp làm một.

Tại sao các Agency ít khi tuyển Creative nhưng lại rất hay tuyển Account?

Công việc của Creative rất nặng và stress, đặc biệt ở các Agency mạnh về sáng tạo, visual, viral video,… Do đó Account sẽ là một vị trí tốt để các bạn làm quen dần với luồng làm việc và có quyền tham khảo các sản phẩm sáng tạo từ team Creative.

Ngoài ra, team Creative cần những người có tố chất, mắt thẩm mỹ và tính nghệ thuật cao – điều mà không phải ai cũng có được. Bên cạnh đó, Account là vị trí đem lại lợi nhuận trực tiếp cho công ty. Đó là lý do mà các agency luôn luôn khát nhân lực nghề này.

Quy trình làm việc của một Account Manager

Account xuất hiện khắp nơi trong toàn bộ chiến dịch, từ khi chưa bắt đầu cho tới một thời gian sau khi kết thúc.

1. Từ Brief đến ý tưởng

Trong giai đoạn này, Account sẽ là người làm việc trực tiếp với Client nhằm mang Brief – hay đề bài – về cho Agency, sau đó giải Brief và đề xuất ngân sách.

Creative Brief: Ngay khi khách hàng đồng ý, Brief được chuyển qua cho Planner để bắt đầu sáng tạo. Ở một số Agency không có Planner, Account sẽ là người đảm nhiệm luôn phần việc này.

Brainstorm ideas: Cả team sẽ cùng nhau sáng tạo tất cả mọi ý tưởng có thể để giải quyết vấn đề của Client.

Internal Review: Đối soát nội bộ. Bước này nhằm lọc ra ít nhất 3 ý tưởng sáng giá nhất để viết Đề xuất khách hàng – Proposal.

2. Bán ý tưởng

Không cần biết proposal xịn thế nào, plan xuất sắc đến đâu. Cái quan trọng nhất là phải bán được hàng. Tại bước này, Account và Planner sẽ đi thuyết trình về ý tưởng và đề xuất để nhận được sự đồng thuận từ khách hàng. Sau đó Agency sẽ trải qua thêm các giải đoạn chỉnh sửa và làm lại cho đến khi nhận được sự chấp nhận của khách hàng.

Trong bước này, Account vừa phải kiên nhẫn với khách, vừa phải mềm mỏng với Creative để mọi thứ trơn tru. Ngoài ra, account phải cứng rắn để không bị khách chèn ép, bảo vệ lợi ích cho team.

3. Từ ý tưởng ra sản phẩm.

Ý tưởng có thể rất hay, nhưng thực hiện chưa chắc đã hay như thế. Giai đoạn này là giai đoạn quyết định xem Client và Agency có thể tiếp tục hợp tác với nhau hay không.

Trong quá trình Tiền sản xuất – Pre-production, Account phải đảm bảo mọi thứ được chuẩn bị đầy đủ nhất. KOL có hủy kèo không, Influencers thế nào, đã có plan backup chưa,… Đặc biệt với các campaign quay TVC hay Photoshoot.

Trong quá trình sản xuất, account giống như trợ lý đạo diễn – quan sát và xử lý các tình huống kịp thời.

Trong quá trình hậu kỳ, Account phải chắc chắn rằng mọi thứ được tiến hành chuẩn theo brief khách hàng. Ngoài ra còn một thử thách khác cho account là deadline, vận hành, và kiểm soát dự án.

Account Executive là vị trí gì?

Account Executive chính là Nhân viên kinh doanh. Vị trí này có trách nhiệm đi tìm khách hàng, tư vấn, đưa ra lời khuyên hiệu quả. Bước cuối cùng là bán dịch vụ cho khách hàng.

Key Account Manager là gì?

Key Account Manager tạm dịch là “Quản lý khách hàng trọng yếu. Vị trí này chuyên xử lý các khách hàng lớn, các khách hàng có tiềm năng cao, đặc điểm, hành vi mua hàng phức tạp.

Tính chất nghề Key Account Manager ra sao?

Key Account Manager có khả năng xử lý linh hoạt với các khách hàng lớn hay khách hàng đặc biệt, được quyền đưa ra chiến lược và ưu đãi riêng dành cho nhóm khách hàng này. Ưu đãi này còn tùy theo các lĩnh vực dịch vụ và sản phẩm, thường xuất hiện dưới các dạng như: Giá cả, sản phẩm, dịch vụ, phân phối, chia sẻ thông tin,…

KAM có quy trình làm việc rất khác biệt và được tùy biến do tính phức tạp của khách hàng.

Một số câu hỏi phỏng vấn vị trí Account Manager

• Kể lại dự án lớn nhất mà anh chị từng đảm nhiệm và cách mà anh chị quản lý/ giám sát nó từ đầu đến cuối.
• Anh/chị hãy tự đánh giá bản thân ở vị trí Account Manager trên thang điểm từ 1 đến 10.
• Theo anh/chị, để tạo được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, điều gì là quan trọng nhất?
• Nếu tôi phàn nàn rằng: “Dịch vụ của bên bạn quá đắt”, “Tôi cảm thấy tình hình hiện tại của công ty rất ổn”, hoặc “Tôi đang bận, 1 tuần nữa bạn liên hệ lại với tôi nhé”…, khi đó, anh/chị sẽ xử lý như thế nào?
• Hãy kể lại một lần anh/chị xử lý tình huống khách cảm thấy không hài lòng với sản phẩm của công ty.
• Nếu buộc phải thay đổi một tính cách của mình, anh/chị sẽ chọn tính cách nào?
• Anh/chị hãy thuyết phục tôi xem tại sao nên chọn anh chị thay vì các ứng viên khác?
• Giả sử anh/chị được phân công phụ trách một portfolio, và tôi chính là khách hàng của tệp portfolio ấy. Anh/chị sẽ làm thế nào để bán hàng theo chiến lược bán chéo sản phẩm hoặc gia tăng sản phẩm?
• Hãy kể lại một lần anh/chị đạt KPI và chỉ số hài lòng của khách hàng.