Churn Rate là gì?
Churn Rate được hiểu là tỷ lệ hoặc phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Churn Rate là một số liệu cực kỳ quan trọng đối với các công ty kinh doanh đối với cơ sở khách hàng theo hợp đồng – có nghĩa là khách hàng sẽ trả tiền dịch vụ theo định kỳ hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm.
Churn Rate có thể là một trong những số liệu xác định làm sáng tỏ sự phát triển thực tế của doanh nghiệp. Bất kể doanh thu hàng tháng của thương hiệu là bao nhiêu, nếu khách hàng tiêu biểu không dành cho doanh nghiệp đủ thời gian để thu lại chi phí mua lại trung bình của khách hàng (CAC), doanh nghiệp sẽ gặp rắc rối.
Churn Rate được hiểu là tỷ lệ hoặc phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định (Ảnh: Behance)
Những thay đổi đột ngột trong tỷ lệ rời đi của khách hàng là tín hiệu để doanh nghiệp có thể cung cấp những phản hồi cấp thiết về giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và chính sách mới và cần được theo dõi liên tục để ngăn chặn sự việc đáng tiếc này. Trên thực tế, rất nhiều nhà kinh doanh nhận định rằng việc giữ chân một khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới. Do đó, một chiến lược mạnh mẽ và toàn diện ngăn chặn tỷ lệ rời đi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo tập trung vào việc duy trì và phát triển cơ sở khách hàng.
Customer Churn là gì?
Customer Churn (Tỷ lệ khách hàng rời đi) được hiểu là phần trăm khách hàng đã ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn trong một khung thời gian nhất định. Bạn có thể tính tỷ lệ “Rời Đi” này bằng cách chia số lượng khách hàng bạn đã mất trong khoảng thời gian đó cho số lượng khách hàng đã ngừng đăng ký cho tổng số khách hàng mà doanh nghiệp đã có rồi nhân số thập phân đó với 100%, ta có thể tính toán tỷ lệ khách hàng rời đi.
Ví dụ: Nếu ban đầu bạn bắt đầu với 400 khách hàng và khi kết thúc chỉ còn lại 380 khách hàng, thì tỷ lệ khách hàng rời đi của bạn là 5% vì đã giảm 20 khách hàng.
Rõ ràng, công ty của bạn nên hướng đến tỷ lệ Customer Churn càng thấp càng tốt . Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn phải luôn luôn tìm giải pháp giúp giảm tỷ lệ này và coi đó là ưu tiên hàng đầu.
Những cách thức giảm tỷ lệ Customer Churn mà doanh nghiệp cần lưu ý
Tạo ra quy trình khách hàng chặt chẽ
Doanh nghiệp có thể làm giảm hoặc thậm chí ngăn chặn khách hàng rời khởi bằng việc khởi tạo một quy trình khách hàng mới mạnh mẽ. Quy trình có thể đơn giản bắt đầu bằng việc sử dụng email chào mừng khách hàng mới, những thông báo khuyến mãi dành riêng cho khách hàng trực tuyến hay tạo những nội dung mang tính chia sẻ, “Educate” thu hút trên blog, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh video. Việc “Educate” khách hàng và chỉ cho họ cách nhận được giá trị tối ưu từ sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu sẽ giúp họ giảm mong muốn tìm kiếm những thương hiệu khác trên thị trường.
Yêu cầu phản hồi tại các thời điểm quan trọng
Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp luôn yêu cầu phản hồi của khách hàng tại những khoảnh khắc quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đã xác định rằng khách hàng có thể rời đi nếu họ không đăng nhập vào công cụ trực tuyến của thương hiệu cứ sau 15 ngày, hãy yêu cầu họ phản hồi vào khoảng ngày 10 để thử thu hút lại. Nếu họ đạt được một cột mốc hoặc mục tiêu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy yêu cầu họ phản hồi sau thời điểm đó. Việc tìm kiếm những khoảnh khắc quan trọng và yêu cầu phản hồi tại các điểm tiếp xúc giúp thương hiệu duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Giao tiếp chủ động với khách hàng
Doanh nghiệp nên gây dựng mối quan hệ và thiện chí với khách hàng của doanh nghiệp bằng cách chủ động liên lạc với họ. Việc này không chỉ giúp khách hàng xem thương hiệu là đối tác đáng tin cậy mà còn khiến họ cảm thấy được quan tâm từ phía thương hiệu.
Doanh nghiệp có thể chủ động giao tiếp với người tiêu dùng bằng việc định kỳ tiếp cận bằng những nội dung mà bạn nghĩ rằng họ sẽ thấy thú vị hoặc hữu ích, kết nối và tham gia với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội. Và đừng quên việc chăm sóc khách hàng thật tốt, nếu sản phẩm có bất kỳ lỗi lầm hoặc vấn đề gì, hãy để khách hàng biết rằng họ có thể dựa vào thương hiệu để xử lý vấn đề.
Doanh nghiệp nên gây dựng mối quan hệ và thiện chí với khách hàng của doanh nghiệp bằng cách chủ động liên lạc với họ (Ảnh: Behance)
Phân tích Churn Rate khi nóxảy ra để cải thiện dịch vụ khách hàng
Sự rời đi của khách hàng sẽ xảy ra bất chấp những nỗ lực tốt nhất của thương hiệu. Tuy nhiên, khi điều đó xảy ra, hãy sử dụng nó như một cơ hội để đào sâu vào lý do khiến họ thực hiện hành động như vậy, và những gì doanh nghiệp có thể làm để ngăn chặn một khách hàng gặp những trục trặc vì lý do tương tự trong tương lai.
Doanh nghiệp có thể sử dụng những case thực tế để rút kinh nghiệm, hoặc đào sâu vào hiệu suất của đại diện hỗ trợ khách hàng cá nhân hoặc hiệu suất của người quản lý để tìm ra những hướng đi phù hợp nhất. Ngoài ra, việc phân tích sản phẩm hoặc dịch vụ so với các đối thủ khiến khách hàng rời đi cũng là một điểm mấu chốt mà thương hiệu cần lưu tâm. Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định các khía cạnh sắc nét trong trải nghiệm khách hàng cần ưu tiên và những nhược điểm để khách hàng có thể tránh được những trải nghiệm tồi tệ trong tương lai khiến Churn Rate trở nên cao đột biến.
