Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng trong marketing là cách các cá nhân và tổ chức lựa chọn và sử dụng các sản phẩm/dịch vụ. Quá trình này chủ yếu liên quan đến sự biến đổi của các yếu tố tâm lý, động lực và hành vi.
Tại sao phải nghiên cứu hành vi khách hàng?
- Định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân hóa”:
cuộc chiến quảng cáo truyền thông để dành chỗ đứng trong tâm trí khách hàng mục tiêu là một trong những trận chiến khốc liệt nhất hiện nay. Trong thời đại bùng nổ thông tin, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng.=> Nghiên cứu hành vi khách hàng là gì sẽ giúp thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu người dùng đang quan tâm, để họ nhìn thấy chính mình thông qua sản phẩm/ thương hiệu, kích thích họ dẫn đến quyết định mua hàng.
- Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing khả thi:
Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, các nhà làm marketing sẽ tổng hợp được những số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ chối/thành công của thương vụ, khoảng thời gian khách hàng mua hàng…Từ đó đưa ra những dự đoán chính xác về doanh số, lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận…để xác định những mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing cụ thể, khả thi.
- Tối ưu chiến lược marketing:
Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho các nhà làm marketing có cái nhìn rõ ràng hơn về diễn biến nhận thức, tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu. Những vấn đề băn khoăn, thắc mắc của họ là gì? Họ đánh giá sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh như thế nào? Tìm kiếm thông tin ở đâu, như thế nào? Hành vi trên website của họ như thế nào?… Từ đó có những giải pháp để cải tiến, thay đổi các chiến lược truyền thông, marketing tối ưu hiệu quả cho doanh nghiệp.
- Tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu:
Khi biết được những đặc điểm của hành vi khách hàng là gì, các nhà làm marketing sẽ đưa ra được những biện pháp tốt nhất để thỏa mãn tối đa nhu cầu, mong muốn của họ với sản phẩm.Biến họ trở thành đối tượng trung thành của thương hiệu, trở thành “người tuyên truyền” cho doanh nghiệp của bạn.
Những mô hình hành vi khách hàng phổ biến
Hiện nay có 2 mô hình hành vi khách hàng mà các doanh nghiệp hay sử dụng trong đó bao gồm: Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler, tháp nhu cầu của Maslow.
Mô hình hành vi khách hàng của Philip Kotler
Để đánh giá được yếu tố ảnh hưởng đến thói quen mua sắm của khách hàng, bạn cần phải tìm hiểu về quy trình mua hàng của họ. Tất cả những hành động từ ban đầu đến khi kết thúc đều trải qua quy trình với 5 bước dưới đây:
- Xác định nhu cầu:Khách hàng đang dần xuất hiện nhu cầu bởi sự thiếu hụt trong mong muốn về một điều gì đó.
- Tìm kiếm thông tin:Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu thiếu hụt của họ.
- So sánh:Khách hàng tìm hiểu về những nhà cung cấp trong cùng ngành để so sánh về giá, chất lượng, đánh giá sản phẩm.
- Mua hàng:Trước khi đưa ra quyết định mua hàng cũng có rất nhiều yếu tố xung quanh có thể tác động làm thay đổi hành vi mua sắm của khách hàng.
- Đánh giá sản phẩm:Việc đánh giá sản phẩm sẽ giúp cho khách hàng đưa ra quyết định liệu có nên trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu hay không.
Mô hình Philip Kotler
Tháp nhu cầu của Maslow
Tháp nhu cầu của Maslow là một mô hình hành vi khách hàng vô cùng cơ bản và được sử dụng phổ biến. Theo nhu cầu của con người, tầng thấp nhất là nhu cầu sinh lý bình thường và sẽ tăng dần theo từng bậc tiếp theo. Ở mô hình này, ta có thể biết được người tiêu dùng có nhu cầu giải quyết các nhu cầu sinh lý cơ bản trước khi mong muốn về những nhu cầu cao cấp hơn.
Mô hình Maslow được sử dụng để góp phần định hướng trong việc xây dựng hành vi người tiêu dùng phù hợp với nhiều loại công ty khác nhau. Đặc biệt là với những doanh nghiệp đa chức năng khi nó giúp tạo liên kết các mặt hàng thành một chuỗi, đem đến điều kiện thuận lợi trong việc buôn bán, quản lý.
Tháp nhu cầu Maslow
Các bước phân tích hành vi mua sắm của khách hàng
Để xác định được hành vi mua sắm của khách hàng và phân tích chúng không hề đơn giản, tuy nhiên các nhà nghiên cứu cũng đã chỉ ra 5 bước giúp bạn thực hiện việc phân tích được dễ dàng hơn:
- Bước 1: Lựa chọn phân khúc khách hàng
Trên thị trường, mỗi một khách hàng sẽ có những hành vi, cá tính, sở thích, đặc điểm khác nhau. Doanh nghiệp không thể đáp ứng được hết tất cả các khách hàng, do đó bạn cần phải xác định rõ sản phẩm, dịch vụ mình đang hướng tới tệp khách hàng mục tiêu nào, từ đó nghiên cứu họ một cách thật kỹ lưỡng.
- Bước 2: Giá trị cốt lõi tại mỗi phân khúc khách hàng là gì?
Phân khúc khách hàng khác nhau sẽ có những đặc điểm riêng biệt, nhiệm vụ của bạn là xác định giá trị cốt lõi trong từng phân khúc. Điều gì là quan trọng đối với họ? Những vấn đề sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ là gì?,…
- Bước 3: Xác định yếu tố môi trường có tác động đến hành vi tiêu dùng ra sao?
Từ hai hoạt động trên, doanh nghiệp sẽ có những số liệu định tính về người tiêu dùng, sau đó là thu thập những thông tin định lượng chính xác về khách hàng để thực hiện bước tiếp theo.
- Bước 4: Nghiên cứu Customer Journey
Sau khi đã có trong tay các dữ liệu cần thiết, bạn hãy đối chiếu với bản đồ hành trình khách hàng. Từ đó sẽ có được thông tin chính xác về từng phân khúc, hành vi và thái độ của người tiêu dùng trong phân khúc đó.
- Bước 5: Tổng hợp và phân tích hàng vi tiêu dùng của khách hàng
Nếu đã xác định được yếu tố nổi bật trong hành trình khách hàng, bạn hãy lựa chọn phước thức tiếp cận, kênh truyền thông, phân phối phù hợp với từng tệp khách hàng, cá nhân hóa thương hiệu trên khách hàng tiềm năng, xử lý trở ngại để đưa họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Yếu tố văn hóa
Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng. Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, trong một nền văn hóa của một quốc gia sẽ xuất hiện những cộng đồng có cùng những phong tục và tập quán riêng biệt. Những yếu tố khác biệt ấy cũng sẽ chi phối đến hành vi khách hàng.
Tín ngưỡng là yếu tố có tác động sâu sắc đến niềm tin, cách nhìn nhận của con người về một vấn đề, sự vật nào đó. Cũng giống như nền văn hóa, đặc điểm của từng loại tín ngưỡng sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều hướng khác nhau.
Yếu tố xã hội
Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán… Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.
Vai trò và địa vị xã hội của mỗi khách hàng trong xã hội sẽ tác động đến thói quen, cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen mua sắm của mỗi cá nhân ấy. Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác sau về ăn uống, thời trang, xe cộ, nhà ở…
Yếu tố cá nhân
Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe… Yếu tố thứ hai tác động đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có sự lựa chọn khác nhau về sản phẩm dịch vụ.
Tính cách của con người được hình thành từ quá trình giáo dục, các tác động từ môi trường xung quanh, từ những người thân trong gia đình, bạn bè, thầy cô giáo, những người nổi tiếng… Những khách hàng có tính cách khác nhau cũng sẽ khác nhau trong cách chi tiêu, mua sắm.
Yếu tố tâm lý
Khả năng nhận thức và lĩnh hội sẽ tác động mạnh mẽ đến cách phản ứng của khách hàng trước các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen chi tiêu và mua sắm. Bên cạnh đó niềm tin và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.
Trên đây là những chia sẻ cơ bản về hành vi khách hàng. Hy vọng bài viết giúp bạn có cái nhìn tổng quan nhất để áp dụng thành công cho chính doanh nghiệp mình.
Nguồn: Tổng hợp
- //gemdigital.vn/hanh-vi-khach-hang/
- //bepos.io/blog/hanh-vi-khach-hang/
- //getflycrm.com/hanh-vi-khach-hang-la-gi
Từ khoá tìm kiếm:
hành vi khách hàng là gì
hành vi của khách hàng là gì
môn hành vi khách hàng là gì
nghiên cứu hành vi khách hàng là gì
hành vi khách hàng là gì cho vi dụ
hành vi khách hàng trong marketing là gì
hành vi tiêu dùng của khách hàng là gì
phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng là gì
hành vi mua của khách hàng công nghiệp là gì
hành vi mua của khách hàng là gì
hành vi mua hàng của khách hàng là gì
hành vi mua sắm của khách hàng là gì
