Referral Marketing là gì?
Referral marketinghay còn gọi làtiếp thị giới thiệu. Đây là một phương pháp quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng mới thông qua việc giới thiệu (thường là giới thiệu truyền miệng).
Referral marketinglà một quá trình để khuyến khích giới thiệu bằng truyền miệng. Điều này có thể thực hiện bằng cách khuyến khích và khen thưởng cho khách hàng.
Hình thức marketing này tập trung vào các tương tác giữa khách hàng. Online là môi trường phổ biến cho các chiến dịch Referral nhưng hình thức này vẫn có thể xuất hiện và hoạt động tốt với kênh offline.
Doanh nghiệp như nào phù hợp với Referral Marketing?
Không phải doanh nghiêp nào cũng đã từng triển khai 1 chương trình referral. Nhưng nếu bạn có những dấu hiệu này, đây có lẽ là thời điểm để doanh nghiệp bắt đầu 1 chiến dịch referral.
1. Khách hàng khó khăn khi quyết định mua sản phẩm
Đối với những sản phẩm đòi hỏi người mua cần thời gian để ra quyết định mua hàng. Nếu bạn không khiến họ quyết định ngay lập tức, khách hàng tiềm năng đó có thể tìm đến đối thủ.
Như đã nói ở trên, referral marketing sẽ cho phép khách hàng tiềm năng tìm được lời khuyên từ chính những người thân và bạn bè của họ.
2. Khách hàng hỏi về 1 chính sách dành cho người giới thiệu.
Cách đơn giản để biết doanh nghiệp có cần 1 chương trình referral marketing hay không, đó là xem phản hồi của khách hàng.
Nếu khách hàng hỏi về việc công ty có chính sách cho họ khi họ giới thiệu những khách hàng mới hay không, đó là dấu hiệu cho biết doanh nghiệp cần 1 chương trình referral bài bản.
Rất nhiều doanh nghiệp có phần lớn lượng khách hàng mới đến từ kênh giới thiệu. Tuy nhiên, vấn đề họ đều gặp phải, hoặc là chương trình chưa đủ hấp dẫn và minh bạch, hoặc là không tìm ra cách để nhân rộng mô hình này.
3. Khách hàng không muốn giới thiệu
Khách hàng của bạn có rất nhiều điều xảy ra trong cuộc sống của họ và vì vậy họ có thể không luôn luôn nhớ đưa ra lời giới thiệu. Bạn có thể làm cho họ dễ dàng bằng cách cho phép một chương trình giới thiệu hoạt động tự động. 1 Chương trình như vậy sẽ giúp bạn làm 1 số việc:
- Lên lịch thông báo nhắc nhở sẽ được gửi đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm sau một khoảng thời gian nhất định.
- Gửi một thông báo nhắc nhở mỗi tháng cho tất cả người dùng.
- Nếu bạn thấy ai đó đã nhấp vào link giới thiệu nhưng không tiếp tục chia sẻ – hãy gửi cho họ 1 lời nhắc để quay lại.
4. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng thấp
Số liệu thống kê từ Huffington Post cho thấy tỷ lệ chuyển đổi từ kênh referral có thể lên đến 80%. Điều đó có nghĩa là những khách hàng hiện tại vẫn đều đặn mang tiền về cho doanh nghiệp của bạn. Chương trình referral như một cách để hợp thức hóa những đóng góp của họ.
Ngoài ra, với chương trình referral, bạn hoàn toàn có thể nắm được hành trình từng buốc của người dùng với hệ thống tracking, từ việc họ click vào link, đăng ký, dùng thử sản phẩm, mua hàng, và quay lại những lần sau. Hành trình khách hàng sẽ được hệ thống lại toàn bộ để tìm ra những điểm cần tối ưu.
8 Hình thức phổ biến của Referral Marketing
Referral vốn rất dễ dàng để áp dụng dưới nhiều hình thức khác nhau, dưới đây là 8 hình thức phổ biến nhất.
1. Direct Referral (Giới thiệu trực tiếp)
Cái này rất dễ hiểu, giống như chúng ta nói thẳng luôn với khách hàng hiện tại rằng:“Bạn giới thiệu tôi với bạn bè của bạn đi, tôi sẽ tặng bạn 1 phần thưởng”. Ở đây,quà tặnglà động lực chính của người giới thiệu.
2. Tangible Referrals (Giới thiệu hữu hình)
Có thể hiểu như là việc cung cấp cho khách hàng hiện tại quà để họ mang tặng lại bạn bè 1 cách miễn phí.
Ví dụ:Để hỗ trợ việc học tập cho trẻ em trong mùa dịch COVID, một công ty phát triển khóa học Tiếng Anh Online tặng cho khách hàng hiện tại của họ mỗi người 10 khóa học thử miễn phí để họ có thể mang tặng lại bạn bè, người thân của mình. Như vậy, khách hàng hiện tại có thể không cần doanh nghiệp tặng thêm cho mình 1 phần thưởng nào nữa, bởi việc chia sẻ của họ mang lại lợi ích và giá trị cho cộng đồng, cảm thấy bản thân có ích cho mọi người xung quanh đã chính là phần thưởng đối với họ rồi.
3. Community Referrals (Giới thiệu cộng đồng)
Được hiểu như là khi khách hàng mua hàng của công ty sẽ đồng nghĩa với việc mang lại lợi ích cho 1 tổ chức/ cộng đồng nào đó, và việc lan tỏa thông điệp này sẽ được thực hiện bởi tổ chức nhận được lợi ích đó hoặc… đôi khi là cả cộng đồng. Ví dụ như công cụ tìm kiếm Ecosia đã đưa ra lời cam kết rằng cứ 45 lượt tìm kiếm được thực hiện bởi công cụ này, Ecosia sẽ trồng 1 cây xanh.
4. Implied Referral (Giới thiệu ngụ ý)
Bằng một cách tinh tế, bạn cho mọi người biết rằng “bạn bè của họ là khách hàng của bạn”. Vậy tinh tế là như thế nào, ví dụ khách hàng mua sản phẩm chính của bạn xong, bạn sẽ tặng họ thêm 1 sản phẩm phụ như áo, mũ có logo thương hiệu bạn chẳng hạn. Vậy là thương hiệu của bạn sẽ được đi khắp nơi cùng với khách hàng này và tình cờ “va vào” ánh mắt của một số khách hàng tiềm năng.
5. Word-Of-Mouth (Truyền miệng)
Hình thức này chắc ai cũng nghe quen tai lắm rồi phải không, nó phổ biến tới cái mức mà một số tài liệu còn định nghĩa luôn Referral Marketing chính là Truyền miệng. Không, nó chính xác chỉ là 1 hình thức rõ ràng nhất cho Referral mà thôi.
6. Online Review
Chính là việc khách hàng review tích cực về sản phẩm/ dịch vụ của bạn trên các kênh trực tuyến (mà phổ biến nhất là mạng xã hội). Internet phát triển kéo theo phạm vi ảnh hưởng & tốc độ lan truyền của các thông tin trên mạng xã hội ngày càng lớn, đôi khi chỉ cần 1 lời review “vu vơ” của khách hàng trên mạng xã hội cũng có thể mang về cho bạn những khách hàng mới một cách nhanh không tưởng.
7. Social Recommendation & Sharing
Là khi sản phẩm của bạn được giới thiệu và chia sẻ trên mạng xã hội. Khác với hình thức “online review” ở trên, hình thức này hướng tới đối tượng cụ thể hơn và ít “vu vơ” hơn. Khách hàng cũ thấy sản phẩm của bạn tốt và họ muốn giới thiệu cho bạn bè của họ bằng cách chia sẻ thông tin về bạn lên mạng xã hội.
8. Email Referral
Hình thức cuối cùng giống như 1 cách mà bạn có thể thông báo cho khách hàng biết về chương trình giới thiệu của bạn hơn. Vậy tại sao nó lại được xếp thành hẳn 1 hình thức của chương trình giới thiệu? Chính bởi những ưu điểm mà email mang lại, khi bạn gửi thông tin cho khách hàng qua email, bạn hoàn toàn có thể thể hiện hết thông tin cũng như tối giản tất cả các bước lằng nhằng của việc giới thiệu chỉ bằng 1 trang thiết kế. Khách hàng chỉ cần nhìn qua là hiểu, và click nhẹ là chia sẻ thành công. Tuy nhiên, hình thức này có nhược điểm mà ai cũng biết: đó là thư của bạn rất dễ bị rơi vào hòm Spam.
LÀM CÁCH NÀO ĐỂ SỬ DỤNG VÀ TRIỂN KHAI TIẾP THỊ GIỚI THIỆU?
Triển khai chiến lược tiếp thị giới thiệu của riêng bạn để tăng giới thiệu và doanh số không phải là việc quá khó. Sau đây là 7 chiến thuật bạn có thể thực hiện ngay cho doanh nghiệp của mình:
1. CUNG CẤP DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TRẢI NGHIỆM MUA HÀNG XUẤT SẮC
Trọng tâm của mọi lời giới thiệu là sản phẩm chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Đây cũng là cốt lõi của bất kì chiến dịch tiếp thị giới thiệu nào.Trước hết, hãy đánh giá trải nghiệm mua sắm tại chính cửa hàng của bạn, xem xét nó từ phương diện của một khách hàng và hỏi bản thân xem điều gì đáng được chia sẻ với chính những bạn bè của bạn?
2. CHÚ Ý TỚI CÔNG CỤ PHÂN TÍCH
Có thể bạn đã được những giới thiệu nhưng chưa thật sự biết về chúng. Google Analytics có một mục riêng về lời giới thiệu cho doanh nghiệp và có thể giúp ghi nhớ các trang web kết nối người dùng với bạn. Báo cáo này vừa nêu ra số lượng người xem lẫn số khách hàng, và giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về các trang giới thiệu mình nên sử dụng.
Với hiểu biết này, bạn có thể tiếp cận các website trên và lập kế hoạch thu hút lượt truy cập nhiều hơn.
Ví dụ, bạn có thể lập kế hoạch:
- Tăng số lần được nhắc đến trong các bài viết sắp tới
- Dùng các bài blog ở bên ngoài
- Có chương trình giới thiệu để chia sẻ lợi nhuận với các website khác
3. GIÚP SẢN PHẨM CỦA BẠN ĐƯỢC CHIA SẺ DỄ DÀNG
Có nhiều cách để bạn gây ấn tượng với khách hàng, và một trong số đó là chính là thông qua bao bì sản phẩm. Trunk Club là một công ty đã có những nỗ lực tuyệt vời trong việc tạo nên một trải nghiệm xứng đáng được chia sẻ cho khách hàng. Bạn có thể nhận thấy qua bao bì sản phẩm của họ dưới đây là trải nghiệm mở sản phẩm rất ăn khớp với phong cách thương hiệu. Hơn nữa, bao bì này hoàn toàn có thể dùng làm một tấm ảnh đẹp trên Instagram hay các mạng xã hội khác.
Trunk Club đã làm rất tốt trong việc gây ấn tượng với khách hàng thông qua bao bì sản phẩm, và các video “đập hộp” của khách hàng trên YouTube càng thể hiện tầm ảnh hưởng của Trunk Club qua tiếp thị giới thiệu.
Everland là một ví dụ khác về một thương hiệu đã sử dụng bao bì đóng gói như một kênh tiếp thị. Các sản phẩm của Everland được đựng trong giấy thủ công với sticker của Everland và một lá thư cảm ơn người dùng và khuyến khích họ chia sẻ sản phẩm mình mua trên mạng xã hội.
Từ hai ví dụ trên, hãy nghĩ về việc làm cách nào để gây ấn tượng với khách hàng, khiến họ thích thú chia sẻ về sản phẩm và thương hiệu của bạn.
4. GIÚP NGƯỜI TRUY CẬP VÀ KHÁCH HÀNG DỄ DÀNG ĐỂ LẠI LỜI GIỚI THIỆU
Hãy khiến cho khách hàng hay người truy cập web có những cách thuận tiện nhất để chia sẻ sản phẩm và giới thiệu thương hiệu của mình. Có nhiều cách giúp bạn làm điều này. Hãy tham khảo cách của MeUndies Underwear khi họ thêm một mục giới thiệu vào menu website chính thức. Rõ ràng là giới thiệu cho bạn bè về một sản phẩm là một việc làm quan trọng và nên được làm ngay lập tức.
Sau khi bạn nhấn vào nút này trên web của MeUndies Underwear, nó sẽ hiện lên một cửa sổ với đường link dẫn tới Twitter và Facebook.
Làm cách nào để giúp khách hàng dễ dàng chia sẻ sản phẩm của bạn? Hãy nghĩ tới những chiến thuật nhỏ nhưng hiệu quả như thêm link các mạng xã hội vào mỗi trang sản phẩm.
5. TRIỂN KHAI MỘT CHƯƠNG TRÌNH GIỚI THIỆU
Đôi khi mọi người cần động lực, và việc trao thưởng cho những lời giới thiệu chính là một cách hiệu quả giúp người truy cập web và khách hàng chia sẻ thương hiệu của bạn tới gia đình và bạn bè họ. Ở ví dụ về công ty Harry’s, chúng tôi đã nhắc tới việc hãng này dùng nhiều hình thức trao thưởng để chia sẻ trang web pre- launch của họ. Bạn cũng có thể làm điều tương tự khi trao thưởng qua một chương trình giới thiệu hay kiểm tra sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Có rất nhiều ứng dụng trong Cửa hàng App Shopify có thể giúp bạn nhanh chóng triển khai một chương trình như vậy, ví dụ như:
- ReferralCandy
- Friendbuy
- LoyaltyLion
- S Loyalty: Refer-a-Friend
- Ambassador
- Forewards
- Referrify
6. TRẢ TIỀN CHO NGƯỜI NỔI TIẾNG
Những người có ảnh hưởng (Influencer / KOLs) sẽ là một mỏ vàng cho lượt truy cập và doanh số giới thiệu. Điểm cốt lõi là tìm được người nổi tiếng có những người theo dõi gần nhất với thị trường mục tiêu của bạn.
Bạn có thể không đủ khả năng để trả cho một siêu sao giới thiệu sản phẩm của mình nhưng vẫn có rất nhiều người nổi tiếng khác với lượt theo dõi lớn mà bạn có thể hợp tác. Bạn có thể thực hiện tiếp thị qua người gây ảnh hưởng (influencer marketing) chỉ bằng việc liên hệ với một blogger có tiếng, một YouTuber hay Instagramer và đề xuất xem liệu họ có muốn đăng các bài tài trợ hay muốn review sản phẩm của bạn hay không.
7. PHẢN HỒI CŨNG LÀ LỜI GIỚI THIỆU
Mọi người tin những gì khách hàng nói về doanh nghiệp hơn là doanh nghiệp nói về chính mình. Vậy nên hãy luôn khuyến khích khách hàng gửi phản hồi sau khi mua sản phẩm. Ví dụ như, nếu vào trang sản phẩm dầu chăm sóc râu dành cho nam giới Tree Ranger của hãng BearBrand, chúng ta sẽ thấy có 400 lượt review và mức đánh giá trung bình là 4,7 trên 5 sao. Những phản hồi này có thể không làm tăng lưu lượng truy cập website của hãng nhưng sẽ rất có ích cho những người còn đang băn khoăn có nên mua sản phẩm không.
KẾT LUẬN
Tiếp thị giới thiệu là một công cụ mạnh mẽ và quan trọng của mọi doanh nghiệp. Chỉ bằng việc áp dụng một vài chiến thuật cơ bản thôi bạn đã có thể giúp phát triển, cải thiện quá trình giới thiệu và tạo nguồn doanh số mới cho doanh nghiệp của mình.
