Retention Rate là gì?Việc cuốn hút được quý khách hàng mới là điều trọng tâm với công ty, dẫu thế chưa chắc họ đã là quý khách hàng tốt nhất. Bởi lẽ nếu họ chỉ mua hàng một lần duy nhất và không quay lại, doanh nghiệp sẽ không được thu được không ít tiền lời. Vậy nên doanh nghiệp cần tìm cách để níu chân họ ở lại, khiến họ đáng tin vào thương hiệu và tiếp tục mua hàng của chính bản thân mình.
Giữ chân quý khách hàng chưa khi nào là ngành dễ dàng, việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nguồn lực và hướng đến thật kỹ, từ đó mới đưa ra những chiến lược phù hợp và tối ưu nhất. Trong đó, Retention Rate là một chỉ số có ảnh hưởng cần phải theo dõi sát sao. VậyRetention Rate là gì?Cách tính Retention Rate ra sao? Tổng thể sẽ được ATP Software giải thích trong bài viết tiếp sau đây.
Retention Rate là gì? Tỷ lệ giữ chân quý khách hàng là gì?
Retention Rate là gì?Retention Rate dịch ra là mật độ duy trì và là một thước đo đáng kể cho doanh nghiệp. Nó biểu diễn được việc có bao nhiêu người tiêu dùng quay lại và mua hàng của bạn. Vậy nên mật độ giữ chân người tiêu dùng (Customer retention rate) chính là mật độ người tiêu dùng mà một doanh nghiệp giữ được ở lại trong một khoảng thời gian nhất định.
Customer Retention Rate mang lại tiện ích gì cho doanh nghiệp?
Sau phần giải nghĩaRetention Rate là gì, chúng ta đi tới quan tâm chỉ số này mang lại tiện ích gì cho công ty hiện nay? Câu đáp lời rất đơn giản: Khi một doanh nghiệp kinh doanh một loại mặt hàng hay dịch vụ bất kể, điều họ cần chính là quý khách hàng. Như đã đề cập ở trên, việc hấp dẫn người tiêu dùng đến với công ty là cần thiết nếu họ muốn tăng trưởng, dẫu thế nếu những người tiêu dùng đó chỉ đến một lần và không trở lại thì bạn đang chịu phải tổn thất rất lớn. Đó là chưa kể, nếu số lượng quý khách hàng bạn thu hút được thấp hơn số người tiêu dùng bạn mất thì đó sẽ là ác mộng cho doanh nghiệp. Đo lường được Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) giúp nhà quản trị biết được tình hình bán hàng của công ty, từ đó có được những thay đổi lý tưởng để cải thiện được tỷ lệ này, giữ chân được rất nhiều quý khách hàng hơn và từ đó doanh nghiệp mới có thể phát triển bền vững được.
Cách tính mật độ Retention Rate
Sau khi hiểu được định nghĩaRetention Rate là gìcũng như tầm đáng kể của nó, vậy làm như thế nào để tính được mật độ Retention Rate? Retention Rate hay Customer Retention Rate (CRR) sẽ được tính theo công thức sau đây:
CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%
Trong đó:
- CE: Số quý khách hàng ở cuối giai đoạn
- CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn đó
- CS: Số người tiêu dùng ở đầu giai đoạn
Ví dụ:công ty A cần tính mật độ giữ chân quý khách hàng trong 1 quý (3 tháng vừa qua). Trong giai đoạn thời điểm đầu kỳ, công ty có 30,000 khách hàng. Qua 3 tháng, công ty có thêm 1,000 người tiêu dùng mới và tổng số khách hàng ở thời điểm cuối kỳ của doanh nghiệp là 40,000. Vậy mật độ giữ chân khách của doanh nghiệp trong quý đó là:
[30,000/(40,000 – 1000)]*100% = 76,92%
cần lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo thời gian mà công ty đó quy ước để tính toán tỷ lệ. Có doanh nghiệp tính theo tháng, có doanh nghiệp tính theo quý, lại có doanh nghiệp tính theo năm. Nhưng dù quy ước theo mốc khoảng thời gian nào, công thức này vẫn đưa ra cho nhà quản trị cái nhìn chính xác về tình hình làm việc của doanh nghiệp, từ đó đưa ra được những thay đổi phù hợp để cải thiện số lượng khách hàng giữ chân được.
Customer Retention Rate mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Sau phần giải nghĩaRetention Rate là gì, chúng ta đi tới tìm hiểu chỉ số này mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp hiện nay? Câu trả lời rất đơn giản: Khi một doanh nghiệp kinh doanh một sản phẩm hay dịch vụ bất kỳ, điều họ cần chính là khách hàng. Như đã đề cập ở trên, việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp là cần thiết nếu họ muốn phát triển, tuy nhiên nếu những khách hàng đó chỉ đến một lần và không trở lại thì bạn đang chịu phải tổn thất rất lớn. Đó là chưa kể, nếu số lượng khách hàng bạn thu hút được thấp hơn số khách hàng bạn mất thì đó sẽ là ác mộng cho doanh nghiệp. Đo lường được Customer Retention Rate (Tỷ lệ giữ chân khách hàng) giúp nhà quản trị biết được tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, từ đó có được những thay đổi hợp lý để cải thiện được tỷ lệ này, giữ chân được nhiều khách hàng hơn và từ đó doanh nghiệp mới có thể tăng trưởng bền vững được.
Cách tính tỷ lệ Retention Rate
Sau khi hiểu được khái niệmRetention Rate là gìcũng như tầm quan trọng của nó, vậy làm thế nào để tính được tỷ lệ Retention Rate? Retention Rate hay Customer Retention Rate (CRR) sẽ được tính theo công thức sau đây:
CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%
Trong đó:
- CE: Số khách hàng ở cuối giai đoạn
- CN: Số khách hàng mới trong giai đoạn đó
- CS: Số khách hàng ở đầu giai đoạn
Ví dụ:Doanh nghiệp A cần tính tỷ lệ giữ chân khách hàng trong 1 quý (3 tháng vừa qua). Trong giai đoạn đầu kỳ, doanh nghiệp có 30,000 khách hàng. Qua 3 tháng, doanh nghiệp có thêm 1,000 khách hàng mới và tổng số khách hàng ở cuối kỳ của doanh nghiệp là 40,000. Vậy tỷ lệ giữ chân khách của doanh nghiệp trong quý đó là:
[30,000/(40,000 – 1000)]*100% = 76,92%
Lưu ý rằng công thức này sẽ tùy biến theo khoảng thời gian mà doanh nghiệp đó quy ước để tính toán tỷ lệ. Có doanh nghiệp tính theo tháng, có doanh nghiệp tính theo quý, lại có doanh nghiệp tính theo năm. Nhưng dù quy ước theo mốc thời gian nào, công thức này vẫn đưa ra cho nhà quản trị cái nhìn chính xác về tình hình hoạt động của doanh nghiệp, từ đó đưa ra được những thay đổi phù hợp để cải thiện số lượng khách hàng giữ chân được.
Các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả
Hiểu đượcRetention Rate là gì, ý nghĩa cũng như cách tính ra chúng thì điều cuối cùng cần làm chính là tìm ra những cách, phương thức để níu chân được khách hàng ở lại và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dưới đây, MarketingAI sẽ giới thiệu đến bạn 12 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.
Xây dựng mục tiêu bán hàng
Khi bạn kinh doanh bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào thì điều quan trọng đầu tiên cần xác định chính là mục tiêu bán hàng. Không có mục tiêu bán hàng nó giống như bạn giải một bài toán mà không có dữ kiện vậy. Vậy làm thế nào để xây dựng mục tiêu bán hàng cho hiệu quả?
Điều đầu tiên, bạn cần tính toán tỷ lệ giữ chân khách hàng theo công thức ở trên, từ đó có được cái nhìn tổng quát về tình hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp. Sau đó cần xem xét lại tệp khách hàng mục tiêu và loại hình kinh doanh của bạn. Tại sao lại cần phải làm điều này, bởi lẽ tùy thuộc vào loại sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang kinh doanh cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu thì mục tiêu cũng sẽ khác nhau. Vậy nên sau khi thực hiện được hai bước trên, hãy tiến hành việc thiết lập mục tiêu dựa trên những dữ liệu, thông tin vừa thu thập được. Cuối cùng, khi đặt mục tiêu thì hãy để tâm tới 5 yếu tố sau:
- Cụ thể (Mục tiêu đã rõ ràng, cụ thể chưa?)
- Khả thi (Mục tiêu đó có thể đạt được hay không?)
- Đo lường (Mục tiêu đó có đo lường được hay không?)
- Ngân sách (Mục tiêu đó có phù hợp với ngân sách hay không?)
- Thời gian (Giới hạn thời gian của mục tiêu đó là bao lâu?)
Phác họa Customer Journey (bản đồ hành trình của khách hàng)
Một trong những yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến việc khách hàng có quay lại mua hàng, sử dụng dịch vụ của thương hiệu đó hay không đến từ trải nghiệm mua hàng. Để nâng cao được yếu tố này, doanh nghiệp cần phác họaCustomer Journey. Hiểu ngắn gọn, bản đồ hành trình của khách hàng chính là thứ sẽ thể hiện một cách trực quan nhất những cảm xúc, hành vi của khách hàng sau mỗi lần tương tác với doanh nghiệp thông qua các điểm chạm (Touch Point). Vậy nên việc phác họa bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp bạn biết nên bắt đầu từ đâu, ở đây chính là việc xây dựng các điểm chạm. Từ các điểm chạm, mở rộng ra là cách tương tác và giao tiếp với khách hàng sao cho phù hợp, mang lại trải nghiệm tối đa cho họ và cuối cùng là tối đa hóa hiệu quả bán hàng.
Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt
Đối với những khách hàng mới lần đầu mua hàng, sử dụng dịch vụ thì những ấn tượng ban đầu (quy trình thanh toán, giao hàng, chăm sóc khách hàng) rất quan trọng. Doanh nghiệp đảm bảo được những yếu tố đó sẽ giúp để lại trong tâm trí khách hàng một ấn tượng tốt, từ đó nâng cao khả năng quay trở lại. Thậm chí, với những doanh nghiệp lớn, họ còn gửi cả Email, thậm chí là thư tay tới khách hàng để thể hiện lòng nhiệt thành, sự cảm ơn tới khách hàng đã tin tưởng và sử dụng dịch vụ bên mình.
Quan tâm tới giá trị thương hiệu vô hình
Như đã đề cập, để khách hàng có thể quay trở lại và tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ thì niềm tin là yếu tố rất quan trọng. Trong đó, giá trị thương hiệu là thứ để doanh nghiệp chiếm lấy lòng tin của khách hàng. Điều đặc biệt ở đây làgiá trị thương hiệu(Brand value) là một thứ vô hình và bạn không thể cầm lên để khách hàng thấy tận mắt. Tuy nhiên, nó lại được thể hiện qua những chính sách, hành động, hình ảnh thương hiệu. Ví dụ điển hình nhất cho tầm quan trọng của giá trị thương hiệu chính là: Hiện nay vấn đề ô nhiễm môi trường đang được cả thế giới quan tâm, thương hiệu nào chứng tỏ được mình cũng quan tâm tới vấn nạn này và đưa ra những chính sách “thân thiện với môi trường” chắc chắn chiếm được cảm tình, niềm tin của khách hàng so với những thương hiệu không làm vậy.
Đơn giản hóa hình thức thanh toán
Trải nghiệm mua sắm luôn là thứ rất quan trọng mà doanh nghiệp cần để tâm tới, trong đó việc thanh toán là một bước quan trọng để khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng của mình. Một quy trình thanh toán nhanh – gọn – đơn giản chắc chắn sẽ tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách hàng hơn nhiều so với một quy trình rườm rà, phức tạp, nhiều công đoạn.
Tích cực tương tác với khách hàng
Doanh nghiệp sẽ không thể níu chân khách hàng ở lại nếu không có sự tương tác để duy trì mối quan hệ với họ. Hãy cố gắng tương tác thường xuyên với khách hàng ở các điểm chạm khác nhau, đơn giản nhất chính là trên các kênhmạng xã hội. Bạn chỉ cần tương tác với khách hàng như trả lời tin nhắn, bình luận của khách hàng và nó chính là cách để doanh nghiệp chiếm được thiện cảm của họ.
(Nguồn: Thematic)
Xây dựng content chất lượng trên mọi nền tảng
Trong thời đại Internet bùng nổ như hiện nay, khách hàng sẽ chủ yếu tìm kiếm thông tin qua các công cụ trực tuyến. Vậy nên để thu hút được khách hàng, cũng như níu chân họ ở lại thì bắt buộc doanh nghiệp phải xây dựng những nội dung (content) chất lượng trên mọi nền tảng. Không phải ngẫu nhiên mà câu nói “Content is king (Nội dung là vua)” lại được áp dụng đông đảo như vậy. Một nội dung chất lượng, cung cấp đầy đủ thông tin, hấp dẫn và chi tiết là quá đủ để khách hàng “rút hầu bao” cho doanh nghiệp, thậm chí là trở thành khách hàng trung thành.
Thấu hiểu khách hàng
Khách hàng bỏ tiền mua sản phẩm, dịch vụ khi chúng đáp ứng được nhu cầu và giải quyết được vấn đề của họ. Vậy nên việc thấu hiểu khách hàng là điều bắt buộc phải làm. Dù sản phẩm của bạn có tốt và quảng bá rầm rộ đến đâu nhưng nếu không giải quyết được chính xác vấn đề của khách hàng, họ sẽ không chọn sản phẩm đó.
Ưu đãi, chăm sóc khách hàng cũ
Nhóm khách hàng cũ là những người đã từng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn, doanh nghiệp cần có cách “chiêu đãi” riêng với họ. Hiệu quả nhất chính là các chương trình tri ân khách hàng. Thoạt nghe thì nó có thể đơn giản, tuy nhiên lại ảnh hưởng rất lớn tới khả năng quay lại của khách hàng, hay chính làCustomer Retention Rate. Chương trình không cần phải phô trương hay quá hoành tráng, quan trọng nhất chỉ cần đáp ứng đúng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng.
Lưu ý đến Feedback của khách hàng
Tại sao bài viết này lại đề cập đến việc lưu ý tới phản hồi (Feedback) của khách hàng? Bởi lẽ việc tiếp nhận ý kiến phản hồi là để đáp ứng hai mục đích. Thứ nhất, nó thể hiện rằng doanh nghiệp coi trọng tiếng nói của khách hàng, ghi nhận những ý kiến của họ là thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Dĩ nhiên một khách hàng khi thấy bản thân được coi trọng như vậy, họ sẽ có cảm tình với doanh nghiệp.
Thứ hai, việc tiếp thu ý kiến phản hồi là để doanh nghiệp hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra những thay đổi, chỉnh sửa phù hợp để đáp ứng đúng những điều đó. Tất cả là để phục vụ chung một mục đích: Mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.
Cung cấp các gói Upsell – Cross sell
Upsell hay Cross-sell đều là những chiến thuật trong bán hàng, mục đích là cung cấp tới khách hàng những lựa chọn sản phẩm/dịch vụ cao cấp hơn, hoặc là bán kèm những sản phẩm bổ trợ để trải nghiệm sản phẩm được trọn vẹn, hiệu quả hơn. Có thể với nhiều người, Upsell hay Cross-sell chỉ là những mánh khóe của doanh nghiệp, nhằm “dụ dỗ” khách hàng chi thêm tiền. Công bằng mà nói thì nhận định trên không phải là không có cơ sở, tuy nhiên nó vẫn để phục vụ mục đích là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Khi khách hàng mua sản phẩm với trải nghiệm tốt, dĩ nhiên họ sẽ muốn quay lại để tiếp tục mua sau này.
Thử nghiệm A/B testing
Phương pháp này rất dễ hiểu, nó chỉ đơn giản là phép thử đúng – sai. Bất kỳ một sự thay đổi nào trong cách kinh doanh đều không thể chắc chắn 100% nó có hiệu quả hay không, chỉ có thử mới biết được. Bạn chỉ có thể biết được điều đó khi đưa nó vào thực tiễn, đo lường kết quả và lại tiếp tục thay đổi nếu chưa phù hợp. Liên tục thử nghiệm, thay đổi và từ đó doanh nghiệp sẽ tìm ra cách phù hợp nhất để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.
Ví dụ về việc giữ chân khách hàng
Sau phần giải nghĩaRetention Rate là gì, chúng ta đã điểm qua các phương pháp khác nhau để doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng ở lại, dĩ nhiên không cần phải áp dụng tất cả, tùy theo tình hình hiện tại và mục đích mà mỗi doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng dù thế nào, tất cả vẫn chung một đặc điểm là họ đã thành công!
(Nguồn: PointWise)
Một ví dụ điển hình là thương hiệu Marriott – nổi tiếng với những chuỗi khách sạn cao cấp trên toàn cầu. Doanh nghiệp này đã hợp tác với nhiều đối tác, mục đích là tạo ra một chương trình ưu đãi đặc biệt, có một không hai dành riêng cho khách hàng thân thiết. Nó có tên gọi là“Marriott Bonvoy”, được áp dụng cho 6,700 khách sạn thuộc sở hữu của tập đoàn tại 130 quốc gia trên thế giới.
Chiến lược giữ chân khách hàng của Starbucks
Starbucks là thương hiệu luôn đổi mới các hoạt động marketing với mục đích cuối cùng là có thêm nhiều khách hàng mới.
Ngay từ khi mới thành lập thì Starbucks đã tập trung vào âm thanh và mùi của cửa hàng để mang lại cho khách hàng trải nghiệm thú vị nhất. Tuy nhiên, để phát triển mạnh mẽ hơn thì Starbucks phải cải tiến nhiều hơn nữa. Bước cải tiến quan trọng nhất và nổi bật nhất chính là họ đã phát triển ứng dụng đặt hàng và thanh toán trên các thiết bị di động. Nhờ cải tiến này mà khách hàng hoàn toàn có thẻ đặt cà phê và thanh toán trước khi họ đến cửa hàng, điều này giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian chờ cho khách.
Bài học ở đây chính là doanh nghiệp hãy khiến sản phẩm của mình trở nên dễ tiếp cận. Hãy tìm ra thói quen của khách hàng và tạo ra công cụ giúp họ giải quyết vấn đề và nâng tầm trải nghiệm của họ. Điều này có thể là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống hoặc là một ứng dụng, phần mềm trên thiết bị di động.
Chiến lược giữ chân khách hàng của TOMS
Rất nhiều thương hiệu chiếm được lòng trung thành của khách hàng nhờ triết lý và sứ mệnh của họ. TOMS là một thương hiệu làm được điều đó, họ xây dựng mô hình daonh nghiệp qua mục tiêu giúp thế giới tốt đẹp hơn. “Bên cạnh việc dảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp, TOMS tích cực thực hiện hoạt động từ thiện”.
Và họ thực hiện hoạt động này thông qua chính sách “One for One”. Mỗi khi khách hàng mua một đôi giày của họ thì đồng nghĩa sẽ có một đôi giày được trao đến người có hoàn cảnh đặc biệt khó khăn. Và chương trình này đã quyên góp được 60 triệu đôi giày mới.
Bản thân là một người tiêu dùng thì chúng ta thường tập trung vào các hoạt động thiện nguyện khi mà thói quen mua hàng thường nhiều hơn khả năng tiêu thụ. Và tinh thần đóng góp cho cộng đồng sẽ ngày một tăng cao.
Bài học ở đây là tìm ra vấn đề hoặc giá trị mà khách hàng quan tâm, sau đó hãy định vị thương hiệu của mình thông qua giá trị đó.
3 bí quyết giúp bạn tối ưu Customer Retention hiệu quả
Để tối ưu Customer Retention Rate hiệu quả thì các chủ doanh nghiệp cần đưa ra những chiến lược cụ thể cho phù hợp với mục tiêu và đặc thù của công ty. Hiện nay, có rất nhiều cách để tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng. Tuy nhiên dưới đây là 3 cách cơ bản và hiệu quả nhất mà bạn cần làm đầu tiên!
Cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi
Việc đầu tiên cần làm để giữ chân một khách hàng cũ là đưa cho họ những giá trị nhiều hơn so với thứ họ mong đợi. Ví dụ một khách hàng A đã sử dụng dịch vụ của bạn. Họ hài lòng và tiếp tục quay lại lần sau. Thế nhưng nếu dịch vụ của bạn mãi dừng lại ở mức độ hài lòng thì chắc chắn họ sẽ có tâm lý nhàm chán và muốn chuyển sang một bên cung cấp khác để trải nghiệm cái mới.
Vậy nhiệm vụ của bạn phải là cho khách hàng thấy, bạn có thể làm được nhiều hơn thế. Hãy thường xuyên cho ra những sản phẩm, dịch vụ mới với giá trị cao hơn. Hãy cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để kích thích sự hứng thú của họ một cách thường xuyên.
Xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết
Trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng vậy, muốn một thành viên trở nên trung thành thì cách tốt nhất là cho họ thấy họ đang ở trong một cộng đồng tuyệt vời. Thay vì để những khách hàng cũ của mình hoạt động và tương tác rời rạc thì hãy “xếp” họ vào chung một cộng đồng. Ở đó bạn có thể dành cho họ những ưu đãi riêng biệt mà những người khác không có, thường xuyên tham khảo nhu cầu, thu thập dữ liệu và xác định xu hướng trong cộng đồng để có hướng đi phù hợp.
Thực tế cho thấy việc xây dựng cộng đồng khách hàng thân thiết giúp làm tăng Customer Retention Rate rất hiệu quả. Khách hàng sẽ cảm thấy họ đặc biệt, họ được quan tâm và họ là một phần tử trong thương hiệu của bạn!
Chủ động giao tiếp
Và yếu tố cuối cùng giúp tăng tỉ lệ Customer Retention là gì? Đó chính là hãy chủ động giao tiếp với khách hàng. Chủ động ở đây có nghĩa là đưa tới dịch vụ trước cả khi khách hàng cần và trao đổi thường xuyên để giải quyết kịp thời vướng mắc của khách hàng. Hãy lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng. Sau đó chủ động gửi cho họ những tài liệu, chương trình, sản phẩm liên quan mà có thể họ sẽ cần tới.
Customer Retention là một việc tưởng chừng như đơn giản nhưng lại là vấn đề đau đầu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Để duy trì tỉ lệ khách hàng thân quen hiệu quả thì bạn cần áp dụng 3 cách trên một cách phù hợp. Bên cạnh đó cũng nên bổ xung những phương pháp khác tùy thuộc theo tình hình của doanh nghiệp bạn nhé!
